Manajemen Layanan Sistem Informasi (Review Jurnal)

Rangkuman 1

MANAJEMEN RESIKO TEKNOLOGI INFORMASI I UNTUK KEBERLANGSUNGAN LAYANAN PUBLIK MENGGUNAKAN FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL VERSI 3)

1.        Pendahuluan

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) serta meluasnya perkembangan infrastruktur informasi global telah mengubah pola dan cara beraktivitas pada organisasi, institusi, industri, maupun pemerintahan. Fakta semakin meningkatnya ketergantungan organisasi kepada TI untuk mencapai tujuan strategi dan kebutuhan organisasi menjadi pendorong utama pentingnya TIK. Ketergantungan tersebut menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan TI berkualitas tinggi yang mengikuti kebutuhan organisasi dan user yang sesuai dengan perkembangannya. Layanan TI berkualitas tinggi berarti meningkatkan efisiensi dan efektivitas penggunaan TI untuk memenuhi kebutuhan organisasi. Begitupula pemanfaatan TIK di pemerintahan.

Kegiatan pelayanan publik tidak dapat terhindar dari adanya gangguan/kerusakan yang disebabkan oleh alam maupun manusia misalnya terjadinya gempa bumi, bom, kebakaran, banjir, power failure, kesalahan teknis, kelalaian manusia, demo buruh, huru-hara dan sebagainya. Kerusakan yang terjadi tidak hanya berdampak pada kemampuan teknologi yang digunakan, tetapi juga berdampak pada kegiatan operasional pelayanan publik. Bila tidak ditangani secara khusus, selain akan menghadapi risiko operasional, juga akan mempengaruhi risiko reputasi dan berdampak pada menurunnya tingkat kepercayaan publik. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengelolaan terhadap risiko risiko sehingga dapat mereduksi resiko yang mungkin muncul.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) sebagai suatu kerangka kerja manajemen layanan TI dapat digunakan sebagai panduan dalam menyusun langkah-langkah operasional tersebut. Dengan kerangka kerja ITIL diharapkan resiko resiko yang mungkin terjadi dapat diminimalisasi serta dapat dilakukan mitigasi resiko dalam upaya menjaga keberlangsungan layanan TI.

2.        Manajemen resiko TI

Manajemen resiko TI merupakan proses identifikasi resiko, penilaian resiko, dan pengambilan langkah-langkah untuk menurunkan resiko sampai level yang dapat diterima (Stoneburner, 2002).

Sedangkan menurut IT governance, IT Audit dan IT Security (dalam Spremic, 2008), manajemen resiko TI adalah proses untuk memahami dan memberikan respon terhadap faktor-faktor yang dapat menyebakan kegagalan dalam autentikasi, non-repudiation, kerahasiaan, integritas atau ketersediaan dari sistem informasi.

2.1    Perencanaan Manajemen Resiko TI

Menurut Spremic (2008) untuk keberhasilan dalam menjaga segala sesuatu yang dapat menyebabkan permasalahan, setiap organisasi harus membangun metode dan teknik untuk mengendalikan insiden-insiden yang terjadi pada TI dan untuk mengidentifikasi resiko yang mungkin terjadi. Terdapat tahapan-tahapan penting dalam perencanaan manajemen resiko TI :

1.      Identifikasi dan klasifikasi resiko TI,

2.      Penilaian resiko TI (Business Impact Analysis) dan menentukan prioritas,

3.      Strategi penanggulangan resiko TI – identifikasi pengendalian TI,

4.      Implementasi dan dokumentasi dari penanggulangan resiko (pengendalian TI),

5.      Pendekatan portofolio resiko TI dan keselarasan dengan strategi bisnis,

6.      Pengawasan berkala terhadap tingkat resiko TI dan audit.

2.2    Kerangka Kerja Manajemen Resiko TI

Management of Risk (M_o_R) merupakan metodologi standar yang dapat digunakan untuk manajemen resiko TI serta menilai resiko di organisasi (OGC, 2007). Pada gambar 1 merupakan kerangka kerja M_o_R.

Gambar 1. Framework Management of Risk

Berikut ini merupakan penjelasan dari gambar di  atas:

·         Prinsip M_o_R – prinsip-prinsip tersebut merupakan esensi dalam pengembangan praktik manajemen resiko yang baik dan diturunkan dari prinsip-prinsip tatakelola perusahaan (corporate governance).

·         Pendekatan M_o_R – pendekatan organisasi untuk prinsip-prinsip tersebut dibutuhkan untuk mendefinisikan dan persetujuan dalam dokumen berikut:

a.       Kebijakan manajemen resiko

b.      Panduan proses

c.       Perencanaan

d.      Registrasi resiko

e.       Permasalahan log

·         Proses M_o_R – berikut ini menjelaskan empat tahapan aktivitas dalam manajemen resiko:

a.       Identifikasi – ancaman dan peluang dalam aktivitas yang dapat mempengaruhi kemampuan dalam mencapai tujuan

b.      Menilai – pemahaman net effect dari identifikasi ancaman dan peluang aktivitas yang dilakukan.

c.       Merencanakan – mempersiapkan tanggapan manajemen secara spesifik yang dapat mengurangi ancaman dan memaksimalkan peluang.

d.      Implementasi – penerapan rencana manajemen resiko, mengawasi efektivitas dan mengambil langkah yang diperlukan dalam menanggulangi ekspektasi yang tidak sesuai.

·         Embedding dan reviewing M_o_R – diperlukan review keberlanjutan dan peningkatan bahwa hal tersebut masih baik untuk digunakan Komunikasi – diperlukan aktivitas komunikasi yang tepat dalam menjamin bahwa setiap orang tetap up to date dengan perubahan dalam ancaman, peluang dan seluruh aspek manajemen resiko.

Resiko	Ancaman
Kerusakan internal sistem/jaringan TI PABX, ACD, dll.	Kebakaran, listrik padam, vandalisme, kebanjiran, tabrakan pesawat, cuaca buruk, angin topan, bencana alam, ancaman teroris, sabotase, kerusakan tidak sengaja, software kualitas rendah
Kerusakan eksternal sistem/jaringan IT, seperti server ecommerce, sistem kriptografi, dll.	Semua yang diatas, permintaan yang berlebihan untuk layanan-layanan, Denial of service attack (DOS), kesalahan teknis.
Kehilangan data	Kesalahan tekniks, kesalahan manusia, virus, serangan, trojan, malicious program
Kehilangan layanan jaringan	Kerusakan atau kegagalan akses ke penyedia layanan jaringan, kerugian dari sistem/jaringan penyedia layanan TI, kerugian dari penyedia layanan data, kegagalan dari penyedia layanan
Ketidaktersediaan staf teknik dan pendukung	Aksi pemogokan, pelanggaran perjanjian kerja, pengunduran diri, sakit/cedera, kesulitan transportasi
Kegagalan dari penyedia layanan, contohnya	Kegagalan komersil, pelanggaran perjanjian, staf penyedia layanan yang tidak tersedia, kegagalan memenuhi
outsourcing TI.	SLA

Tabel 1. Resiko dan Ancaman pada layanan TI

2.3    Information Technology Service Continuity Management  (ITSCM)

ITSCM merupakan salah satu proses area dari service design ITIL versi 3. Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung seluruh proses manajemen keberlangsungan bisnis dengan memastikan bahwa kebutuhan teknis TI dan fasilitas layanan dapat kembali beroperasi dan sesuai dengan timescale bisnis. Sasaran dari ITSCM diantaranya adalah untuk :

a.       Memelihara rencana-rencana berkelanjutan layanan TI (IT service continuity plans) dan rencana-rencana pemulihan TI yang mendukung kelanjutan bisnis

b.      Melengkapi exercise business impact analysis (BIA) secara teratur untuk menjamin seluruh rencana-rencana berkelanjutan dikelola agar selaras dengan dampak perubahan dan kebutuhan bisnis

c.       Menyediakan panduan dan saran untuk seluruh area bisnis dan TI yang berkaitan dengan kelanjutan dan pemulihan

d.      Memastikan mekanisme yang tepat untuk kelanjutan dan pemulihan agar sesuai dengan tujuan kelanjutan bisnis

e.       Menilai dan dampak perubahan pada rencana rencana kelanjutan layanan TI dan rencana rencana pemulihan TI

f.       Memastikan bahwa ketersediaan layanan diimplementasikan sesuai dengan anggaran yang ditetapkan

3.        Implementasi

3.1    Tahap Inisialisasi

Pada tahap ini dilakukan aktivitas-aktivitas sebagai berikut:

a.       Penentuan kebijakan – hal ini harus dibangun dan dikomunikasikan sehingga semua orang yang ada di organisasi dapat terlibat. Dalam kebijakan ini ditentukan sasaran serta fokus dari manajemen. Peran dari pimpinan sangat menentukan keberhasilan dari kegiatan yang dilaksanakan.

b.      Lingkup – pada tahap ini ditentukan lingkup serta tanggungjawab dari setiap staf yang ada diorganisasi. Kewenangan dan tanggungjawab dari setiap staf disesuaikan dengan kemampuan dan kapabilitas yang dimilikinya, agar mendukung terhadap setiap kegiatan yang akan dilaksanakan.

c.       Alokasi Sumberdaya – keberlangsungan dari bisnis membutuhkan sumberdaya diantaranya uang dan sumberdaya manusia. Hal ini sangat penting untuk mendukung kelangsungan dari proses. Penentuan alokasi sumberdaya dengan tepat dapat mengefisiensikan kinerja yang dilakukan.

d.      Struktur pengendali dan Organisasi Proyek – kegiatan yang dilakukan perlu diorganisir dan dikendalikan dengan baik, karena kegiatan yang bersifat kompleks sehingga perlu dilakukan langkah-langkah sistematis dan terkendali.

e.       Perencanaan dan Proyek yang berkualitas – perencanaan yang baik dapat menjamin keberhasilan pencapaian kualitas kegiatan. Setiap kegiatan yang akan dilaksanakan perlu direncanakan dengan matang agar hasil yang diperoleh dapat dimaksimalkan serta meminimalisasi resiko-resiko yang terjadi.

3.2    Tahap Kebutuhan dan Strategi

3.2.1        Analisis Resiko

Pada tahap ini menilai level resiko dan membuat ranking resiko dengan mempertimbangkan faktor kecenderungan (likelihood) dan besarnya dampak resiko (impact). Pada proses penilaian ini memanfaatkan kerangka kerja Management of Risk (M_o_R). Pendekatan analisa resiko dapat secara kualitatif atau kuantitatif. Level kecenderungan dan dampak dapat dikategorikan sesuai variasi yang ada, misalnya menjadi tinggi, sedang dan rendah. Pada tabel 2 dapat dilihat hasil dari analisis resiko yang telah dilakukan.

3.2.2        Strategi Keberlangsungan Layanan TI

Setelah mengetahui resiko-resiko yang terjadi serta prioritas yang harus dilakukan dari hasil analisis resiko maka dapat dirancang strategi-strategi untuk keberlangsungan layanan TI. Pada tabel 3 dapat diperlihatkan strategi-strategi yang dapat dilakukan dalam rangka keberlangsungan layanan TI.

Sumber Resiko	Resiko	Kecenderungan (likelihood)	Dampak	Tingkat resiko	Prioritas
Sumber resiko alami	Software,hardware,dan data dalam sistem TI dirusak atau tidak berfungsi karena bencana alam misal banjir, gempa, kebakaran,dan lain-lain	Rendah	Sangat tinggi	tinggi	7
Sumber resiko manusia	Kesalahan operasional	Tinggi	Sedang	tinggi	4
	Intended attack	Sedang	Tinggi	tinggi	6
	Akses tidak terautorisasi	Sedang	Tinggi	tinggi	6
	Infeksi virus komputer	Tinggi	Sangat tinggi	Sangat tinggi	2
Sumber resiko lingkungan	Kegagalan jaringan	Rendah	Tinggi	Sedang	8
	Kegagalan power	Sedang	Sangat tinggi	tinggi	5
	polusi	Rendah	Sedang	rendah	9
Spesifik sistem	Analisa historis log; data dari penyedia sistem mengenai insiden yang terjadi untuk pengguna lain dari sistem yang sama	Tergantung pada pengguna
Resiko yang terkait dengan proses bisnis	Kesalahan memilih penyedia sistem	Rendah	Sangat tinggi	tinggi	7
	Dukungan yang tidak cukup dari penyedia sistem	Tinggi	Sedang	tinggi	4
	Backup yang tidak cukup	Tinggi	Tinggi	tinggi	3
	Analisis dan record log yang tidak lengkap	Tinggi	Tinggi	tinggi	3
	Tidak terlatih	Sedang	Tinggi	tinggi	6
	Komunikasi antara departemen TI dan departemen lain	Sangat tinggi	Tinggi	Sangat tinggi	1

Tabel 2. Analisis Resiko Layanan TI

3.2.3        Strategi Keberlangsungan Layanan TI

Setelah mengetahui resiko-resiko yang terjadi serta prioritas yang harus dilakukan dari hasil analisis resiko maka dapat dirancang strategi-strategi untuk keberlangsungan layanan TI. Pada tabel 3 dapat diperlihatkan strategi-strategi yang dapat dilakukan dalam rangka keberlangsungan layanan TI.

Sumber Resiko	Resiko	Strategi Keberlangsungan Layanan TI
Sumber resiko alami	Software,hardware,dan data dalam sistem TI dirusak atau tidak berfungsi karena bencana alam misal banjir, gempa, kebakaran,dan lain-lain	Membuat sistem backup Back up data secara berkala
Sumber resiko manusia	Kesalahan operasional	Pelatihan yang cukup, peningkatan tanggungjawab staf, pemahaman penggunaan sistem
	Intended attack	Pengecekan titik-titik yang bisa diserang, dan perbaiki. Menggunakan enkripsi data pada database atau data transfer
	Akses tidak terautorisasi	Gunakan metode pengecekan yang lebih aman, misal password dinamis, pengecekan pengguna, menghapus pengguna yang tidak berhak mengakses data
	Infeksi virus komputer	Sediakan antivirus dan lakukan update database antivirus. Lakukan restorasi dan backup data
Sumber resiko lingkungan	Kegagalan jaringan	Gunakan sistem jaringan duplikat, konfigurasi secara automatis
	Kegagalan power	Gunakan lebih dari satu power supply
	polusi	Lakukan backup sistem. Pengendalian sistem secara remote
Spesifik sistem	Analisa historis log; data dari penyedia sistem mengenai insiden yang terjadi untuk pengguna lain dari sistem yang sama	Pelajari dari pengguna lain untuk sistem yang sama. Analisa hasil pengujian sistem
Resiko yang terkait dengan proses bisnis	Kesalahan memilih penyedia sistem	Gunakan penyedia proses yang tepat, cari penyedia yang kompetitif
	Dukungan yang tidak cukup dari penyedia sistem	Buat SLA untuk seluruh sistem yang penting dan jaga kualitas layanan
	Backup yang tidak cukup	Backup regulasi secara berkala
	Analisis dan record log yang tidak lengkap	Buat regulasi log secara berkala dan laporkan
	Tidak terlatih	Buat program pelatihan sistem untuk staf terkait
	Komunikasi antara departemen TI dan departemen lain	Buat hubungan yang baik antar departemen.

Tabel 3 Strategi Keberlangsungan Layanan TI

4.      Penutup

Keberlangsungan layanan pada pelayanan publik merupakan salah satu hal yang perlu ditata kelola agar penyelenggaran pelayanan dapat terselenggara dengan baik sehingga masyarakat dan pengguna dapat terlayani sesuai dengan kebutuhannya. Manajemen resiko TI dan merencanakan strategi strategi dalam keberlangsungan layanan TI harus dilakukan secara sistematis dan latihan yang terus menerus untuk meningkatkan dan memperbaiki proses layanan TI. Keberhasilan dari proses ini tentunya harus didukung oleh semua pihak agar tujuan yang diharapkan dapat terlaksana dengan baik.

Referensi

Maliki, Irfan. "Manajemen Resiko Teknologi Informasi untuk Keberlangsungan Layanan Publik menggunakan Framework Information Technology Infrastucture Library (ITIL Versi 3)." Universitas Komputer Indonesia: Bandung (2010).

Rangkuman 2

Pengertian ITIL dan COBIT

Kegunaan dan fungsi ITIL (IT Infrastruktur Library)

               

   ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).

               

   ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu  peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services

               

   Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :

1. Service Strategy

  Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

      Proses di dalamnya yaitu:

• Service Portofolio Management
• Financial Management
• Demand Management

2. Service Design

     Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

      Proses di dalamnya yaitu:

• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Countinuity Management
• Information Security Management 

3. Service Transition

   Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

      Proses di dalamnya yaitu:

• Transation Planning and Support
• Change Management
• Service Assset and Configuration Management
• Release and Deployment Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management

4. Service Operational

     Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

      Proses di dalamnya:

• Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management

 Berikut kerangkanya

       

    Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:

1. Mengurangi biaya
2. Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan produktivitas
4. Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
5. Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 

Kegunaan dan fungsi COBIT

         

    Cobit atau control objektif for information and related technology adalah panduan standar dan sekumpulan dokumentasi best practice untuk menjembatani antara resiko bisnis, kebutuhan pengendalian, dan permasalahan-permasalahan teknis.

      Perbedaan antara keduanya kalo cobit dia mengatur masalah objektif yang harus dicapai suatu organisasi sedangkan ITIL lebih kepada best practice tentang cara pengelolaan IT untuk mencapai objek organisasi. ITIL dan Cobit saling berhubungan soal layanan TI dan apabila dikaji lebih jauh ITIL bukan hanya sekedar delivery&support saja tapi kita petakan ke area cobit lainnya.

Sumber :

#https://wawanzone.wordpress.com/2011/03/02/manajemen-layanan-teknologi-informasi/

#http://luciayunitasariretno.blogspot.co.id/2016/03/itilinformation-technology.html?m=1&_utm_source=1-2-2

#http://dokumen.tips/documents/manajemen-layanan-teknologi-informasi.html